A principios de esta primavera, cuando se canceló el primer tramo del vuelo de mi hija de Londres a Nueva York vía París, la desviaron y terminó varada en Reykjavík. Mientras estaba comiendo pescado con patatas fritas en el aeropuerto de Keflavík, envió un mensaje diciendo que ahora aterrizaría en Nueva York con más de seis horas de retraso.
El retraso parecía simplemente otro miserable problema de viaje hasta que Air France le envió un correo electrónico explicándole que podría tener derecho a una compensación según EU261, las amplias normas europeas sobre derechos de los pasajeros. Tres semanas después de presentar una reclamación a través del sitio web de Air France, llegaron a su cuenta 600 euros (700 dólares estadounidenses), junto con 12 dólares por el pescado y las patatas fritas.
Más sorprendente que el pago indoloro fue descubrir que esta red de seguridad financiera para vuelos incluso existía. Al reservar una aerolínea europea sujeta a EU261, los estadounidenses que se dirigen a Europa tienen derecho a recibir cientos de dólares en compensación por retrasos o cancelaciones causadas por la aerolínea, protecciones que no existen si vuelan exactamente la misma ruta con una aerolínea estadounidense.
Y justo antes de la temporada de viajes de verano, estas protecciones han adquirido una nueva urgencia a medida que la guerra en Medio Oriente eleva los precios del combustible, lo que ha llevado a varias aerolíneas como Lufthansa y Delta a eliminar vuelos y ajustar horarios. La Unión Europea, sin embargo, se ha mantenido firme y aclaró a principios de este mes que las aerolíneas europeas aún tendrían que compensar a los pasajeros por cualquier retraso o cancelación causada por el aumento de los costos del combustible.
Comprender las normas europeas sobre los derechos de los pasajeros aéreos
Las normas EU261 ofrecen a los viajeros que vuelan en aerolíneas europeas tres protecciones principales:
- La opción de cambiar la ruta u obtener un reembolso cuando se cancelan los vuelos.
- Compensación financiera por retrasos, denegación de embarque o cancelaciones dentro del control de una aerolínea; La compensación oscila entre 250 euros (290 dólares estadounidenses) para vuelos más cortos y retrasos y hasta 600 euros (700 dólares) para vuelos de larga distancia con retrasos de más de cuatro horas.
- El derecho a comidas e incluso alojamiento durante interrupciones más largas que superen ciertos umbrales de tiempo basados en la distancia del vuelo; tiene derecho a comida después de un retraso de dos horas para vuelos cortos (hasta 930 millas), después de tres horas para vuelos de media distancia (930 a 2175 millas) y después de cuatro horas para vuelos de larga distancia (más de 2175 millas). Si el vuelo se retrasa durante la noche más de cuatro horas, tendrá derecho a alojamiento.
A pesar de sus numerosas salvaguardias a favor de los pasajeros, las condiciones que rodean las regulaciones EU261 pueden volverse confusas rápidamente. La elegibilidad puede depender de detalles muy específicos, incluido el lugar de origen de su vuelo, qué aerolínea operó el vuelo y la causa oficial de la interrupción.
Una advertencia crítica
Lo primero que hay que saber es que la dirección del viaje importa. Todos los vuelos que salen de los 27 países de la Unión Europea (más Islandia, Noruega y Suiza) están cubiertos por la UE261, sin importar la aerolínea. Pero para los vuelos que salen de EE. UU. y se dirigen a Europa, esas protecciones solo se aplican si vuela en una aerolínea de la UE.
Tomar un vuelo de Miami a Madrid. Los pasajeros que vuelan con Iberia, la aerolínea de bandera de España, están cubiertos por el EU261, mientras que aquellos que vuelan con aerolíneas con base en Estados Unidos como Delta, United o American no lo están.
“La ventaja del vuelo de Iberian es que si tu avión se retrasa más de tres horas y es culpa de la aerolínea, bueno, ¿sabes qué? Recibirás alrededor de 700 dólares por pasajero”, dijo Eric Napoli, director jurídico de AirHelp, una empresa de compensación de vuelos.
Para una familia de cuatro, esa compensación podría ascender a unos 2.800 dólares. Además, dichos derechos siguen vigentes incluso si los vuelos se hubieran reservado utilizando puntos de viajero frecuente.
Evitar trampas en los pagos
Los viajeros, sin embargo, deben tener cuidado con los códigos compartidos, donde una aerolínea vende los billetes para el vuelo operado por otra aerolínea. Según EU261, lo que importa es la aerolínea en la que está físicamente sentado el pasajero, no qué aerolínea vendió el boleto.
Si esa misma familia que volaba de Miami a Madrid hubiera reservado a través de Iberia, pero finalmente hubiera abordado un vuelo de código compartido operado por American Airlines, sus protecciones EU261 habrían desaparecido en el momento en que subieron a bordo.
Y la elección de la aerolínea es sólo una parte del cálculo. La elegibilidad también depende de lo que realmente causó la interrupción del vuelo. Según EU261, un pasajero normalmente sólo tiene derecho a una compensación cuando los retrasos y cancelaciones se consideran “dentro del control de una aerolínea”, incluidos problemas mecánicos, escasez de personal o problemas de programación. Las condiciones climáticas adversas, la inestabilidad política o las huelgas de control del tráfico aéreo se consideran “circunstancias extraordinarias” y están exentas.
La actual crisis de combustible ligada a la guerra en Irán ha complicado las cosas. A principios de mayo, el comisario europeo de Transportes, Apostolos Tzitzikostas, dijo a la Tiempos financieros que el aumento en los precios del combustible era simplemente parte de los negocios de las aerolíneas, lo que significa que las compañías aún tendrían que compensar a los pasajeros por retrasos o cancelaciones vinculadas a esos costos.
Sin embargo, la escasez real de combustible se consideraría “extraordinaria” y estaría exenta de compensación. La buena noticia es que las preocupaciones sobre una escasez de combustible para aviones en Europa este verano han disminuido.
Pero incluso si un supuesto “acto fortuito” o una escasez física de combustible interrumpe un vuelo, el EU 261 proporciona una red de seguridad más. Si bien las aerolíneas no tendrán que pagar compensación por las perturbaciones climáticas, las aerolíneas europeas todavía tienen el “deber de diligencia” para con sus pasajeros. Si un huracán azotara Miami y dejara varada a la familia de cuatro personas que volaba a Madrid, Iberia estaría legalmente obligada a proporcionar comida y bebida después de un retraso de cuatro horas. Si el retraso hubiera durado una noche, la aerolínea española tendría que facilitar una habitación de hotel de cortesía, y cubrir el transporte hasta y desde el mismo. Incluso si la escasez de combustible dejara a los pasajeros varados en Roma durante unos días, su aerolínea aún tendría que cubrir el alojamiento en hotel y las comidas.
Lo más importante es que si el encargado de la puerta está acosado y no está entregando vales en el lugar, los pasajeros pueden comprar sus propias comidas y reservar sus propios hoteles y taxis; sólo deben recordar conservar todos sus recibos detallados. Siempre que los gastos sean “razonables y necesarios” y no incluyan hoteles de lujo de cinco estrellas ni comidas con estrellas Michelin, la aerolínea debe reembolsar los costes.
Cómo solicitar una indemnización en Europa
Solicitar una compensación puede ser relativamente sencillo. Las aerolíneas deben notificar a los pasajeros cuándo pueden ser elegibles según EU261, generalmente a través de un correo electrónico que enlaza directamente con el formulario de compensación. Han surgido varios servicios de compensación de vuelos, incluidos AirHelp, Flightright y Skycop, para manejar las reclamaciones de los pasajeros a cambio de un considerable recorte del pago del 30 al 40 por ciento. Para reclamaciones sencillas, es posible que los pasajeros quieran presentarlas directamente ellos mismos y recurrir a un servicio sólo si surgen problemas.
Para los viajeros estadounidenses que se dirigen a Europa este verano, la conclusión es simple: mientras las aerolíneas luchan contra los crecientes precios del combustible y las crecientes interrupciones, reservar en una aerolínea europea proporciona una red de seguridad financiera que no existe con las aerolíneas estadounidenses.
