Compras de ASOS. Crédito: T. Schneider, Shutterstock
El minorista de moda en línea ASOS se enfrenta a una reacción feroz después de prohibir a algunos clientes del Reino Unido por devolver demasiados artículos.
La medida, aplicada bajo su política de uso justo, ha planteado preguntas sobre los derechos del consumidor, el tamaño inconsistente y la cantidad de energía que los minoristas deberían tener sobre sus compradores.
“Recientemente cerramos las cuentas de un pequeño grupo de clientes cuya actividad de compra ha caído constantemente fuera de nuestra política de uso justo. Esto nos ayuda a mantener nuestro compromiso de ofrecer retornos gratuitos a todos los clientes en todos los mercados principales”, dijo ASOS a The BBC.
En el último año financiero, ASOS envió 67.2 millones de pedidos en todo el mundo.
Los clientes de ASOS furiosos por los cierres de la cuenta sin previo aviso
Los compradores dicen que estaban cegados por las prohibiciones repentinas, a menudo sin ninguna oportunidad de apelar.
Lucy Britnell, una autodenominada “Shopaholic” de Teesside, había usado y pagado por ASOS Premier desde 2018. (ASOS Premier ofrece ilimitado al día siguiente y entrega de un día nominado en £ 15+ (€ 17.65) pedidos (entrega estándar gratuita en todo lo demás) por £ 9.95 (11.72) al año) después de las £ 500 (entrega estándar de 586.50) por un reciente de £ 95 (€ 11.72) al año. Correo electrónico de terminación de la empresa.
“La mayoría de las veces tengo que pedir dos tamaños y luego devolveré el que no encaja, y el tamaño de ASOS, especialmente sus propias marcas, es muy impredecible”, dijo Britnell a la BBC.
Su frustración se profundizó cuando, el mismo día en que su relato fue prohibido, Asos la contactó a través de Instagram pidiéndole volver a publicar una foto de ella vistiendo su ropa. “Fue una verdadera bofetada en la cara, pensé que era una broma al principio”.
El servicio al cliente de ASOS criticó como “robótico” y “inútil”
Otros compradores prohibidos dicen que el proceso de apelaciones es prácticamente inexistente.
Louise Gowrie, de 27 años, de Glasgow, trató de desafiar su prohibición a través del sistema de chat en vivo de ASOS, pero fue cortado repetidamente.
“Me dijeron que la decisión era definitiva, y me interrumpió nuevamente sin razonamiento”, dijo a la BBC.
Frankie Allen, una directora de relaciones públicas de 32 años de Londres, también cayó falta de la política a pesar de 20 años de lealtad. Como muchos otros, ella ordena regularmente dos tamaños y devuelve el que no encaja.
Los expertos minoristas dicen que el costo de los rendimientos en línea es cada vez más insostenible.
“Gestionar altos volúmenes de retornos simplemente no es un modelo sostenible”, dijo Medi Parry-Williams. “En muchos casos, una tarifa de devolución de £ 3.95 (€ 4.63) no se acerca a cubrir estos costos”.
ASOS advirtió por primera vez en 2019 que podría cerrar cuentas con rendimientos excesivos. El año pasado en Gran Bretaña, ASOS comenzó a cobrar £ 3.95 a los retornados frecuentes, y para aquellos que mantuvieron menos de £ 40 de su pedido. Sin embargo, las devoluciones permanecen gratuitas en el sitio irlandés de ASOS, como se señaló por BusinessPlus.ie.
ASOS no está solo en este enigma de devoluciones. La marca de moda rápida de moda Pretty Little Thing de las cuentas desactivadas el año pasado por razones similares, poco después de agregar una tarifa de devolución de £ 1.99 (€ 2.33).
Los rendimientos se han convertido en una pesadilla de logística y ambiental para la industria de la moda. Los datos de Statista muestran que tres de cada cuatro artículos de ropa devueltos se arrojan en vertederos o quemados debido a las tarifas de procesamiento.
A medida que algunas tiendas de High Street desaparecen y domina la moda en línea, muchos compradores confían en la flexibilidad de regreso para obtener el tamaño correcto. ¿Es justo que los minoristas los retornos policiales, o deberían invertir en un tamaño consistente y una mejor atención al cliente?
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